Recentemente ho saputo che in un call center di una realtà dove avevo svolto attività di formazione è stata istituita una sorta di “isola dei somari”, una zona dove i meno performanti nella vendita di alcuni servizi ricevono un sostegno mirato.
Le intenzioni ovviamente sono ottime. Il risultato deleterio. Il motivo è molto semplice. Chi è finito nell’”isola dei somari” ha percepito la punizione, non il supporto. E la percezione di essere stati puniti ha generato frustrazione, dando il via al meccanismo delle aspettative autoverificantesi: chi era convinto di poter migliorare e rendere di più ha finito con il convincersi di essere effettivamente un caso irrecuperabile. E dunque lo è diventato.
Per diventare bravi abbiamo bisogno di sentirci già bravi. Chi lavora, proprio come un bambino, ha bisogno di coccole e rinforzi positivi, anche quando le cose non vanno bene.
Se crei un club di rimandati a settembre crei semplicemente un’area di mediocrità e frustrazione: l’acquario di Fantozzi. Se l’obiettivo è quello di costringere le persone ad andar via funziona.
Sembrano banalità, tutti sono d’accordo, sessioni e sessioni di formazione e consulenza su questi temi e poi alla fine, in una realtà molto strutturata e prestigiosa, che fa quintali di formazione, ecco apparire l’”isola dei somari”. Incredibile.
Viene da pensare che ci sia di mezzo l’impronta devastante dei modelli educativi che abbiamo assorbito in famiglia e a scuola, dove i professori cercavano la cosa fatta male prima di quella fatta bene, ed esaltavano i primi per umiliare gli ultimi.